Konsument może składać reklamację na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową w przypadku towarów kupionych od 1 stycznia 2023 r., zgodnie z nowymi przepisami ustawy o prawach konsumenta. W przypadku towarów kupionych przed 1 stycznia 2023 r. mają zastosowanie nadal przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego. Warto też zaznaczyć, że przepisy ustawy o prawach konsumenta nie dotyczą nieruchomości, zatem w przypadku wad nieruchomości stosuje się również przepisy Kodeksu cywilnego.
Niezgodność towaru z umową
Aktualnie przepisy wskazują, co oznacza, że towar jest zgodny z umową. Oznacza to jednocześnie, że towar jest niezgodny z umową, jeśli nie spełnia wskazanych niżej warunków.
Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.
Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:
1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać,
3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać
4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewłaściwy montaż towaru
Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność albo niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę.
Żądania konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową
- Naprawa lub wymiana towaru:
-
- Konsument może wybrać między naprawą a wymianą, chyba że wybrane rozwiązanie jest niemożliwe do zrealizowania lub wiąże się z nadmiernymi kosztami dla sprzedawcy.
- Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy – jest możliwe, gdy:
- przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową
- przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową
- brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
- brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z żądania wymiany lub naprawy
- z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Uwaga: konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli niezgodność jest nieistotna.
Jakie są zasady naprawy lub wymiany?
Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Koszty naprawy lub wymiany, w tym koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.
Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.
W jaki sposób składać reklamację?
Reklamacja powinna być zawsze złożona albo w formie pisemnej albo w formie dokumentowej np. przez wysłanie e-maila, tak, żeby jej treść była utrwalona i żeby można się było na nią później powołać. W przypadku reklamacji pisemnej można ją wysłać listem poleconym, żeby mieć potwierdzenia nadania tego listu do przedsiębiorcy. Adres przedsiębiorcy należy odczytać z dowodu zakupu np. faktury czy paragonu. Można też ją złożyć osobiście w siedzibie albo w sklepie przedsiębiorcy, w którym został zakupiony towar, ale wtedy trzeba domagać się potwierdzenia jej złożenia (pieczątka, podpis).
W przypadku reklamacji składanej w e-mailu zawsze należy domagać się potwierdzenia otrzymania reklamacji. Jeśli przedsiębiorca tego nie zrobi, trzeba wysłać reklamację listem poleconym, żeby mieć dowód jej złożenia.
Do reklamacji należy dołączyć dowody zakupu np. kopię paragonu, potwierdzenie przelewu, potwierdzenie płatności kartą kredytową oraz zdjęcia lub inne dowody potwierdzające wadę towaru.
Jakie terminy obowiązują sprzedawcę?
Sprzedawca ma określony czas na rozpatrzenie reklamacji. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania.
Uwaga: Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza automatyczne uznanie reklamacji.
Co zrobić, jeśli sprzedawca nie uznaje reklamacji
Spór z przedsiębiorcą można zgłosić do rzecznika praw konsumenta. Każdy konsument ma prawo skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumenta. Rzecznik może pośredniczyć w sporze, pomóc w negocjacjach lub wskazać dalsze kroki prawne.
Można również przeprowadzić postępowanie mediacyjne w Inspekcji Handlowej. Złożenie wniosku o mediację jest bezpłatne i może pomóc w polubownym rozwiązaniu sporu, jednak zgodę na takie postępowanie musi wyrazić również przedsiębiorca.
Postępowanie sądowe
Konsument może również oczywiście skierować sprawę do sądu.
Z postępowaniem sądowym wiążą się koszty opłaty sądowej oraz ewentualnej reprezentacji przez pełnomocnika. Ich wysokość zależy od tzw. wartości przedmiotu sporu, czyli generalnie wartości roszczenia konsumenta.
Okres odpowiedzialności sprzedawcy
Przedsiębiorca ponosi co do zasady odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.
Obowiązuje ponadto korzystne dla konsumenta domniemanie, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia.
Przedsiębiorca nie może powoływać się na upływ terminu do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową określonego, jeżeli brak ten podstępnie zataił.
Jeżeli potrzebujesz wsparcia w uzyskaniu reklamacji, skorzystaj z pomocy adwokata z Opola stacjonarnie lub online i odezwij się do nas drogą mailową lub telefoniczną.
